Die CSS Gruppe mit Hauptsitz in Luzern ist ein auf die Krankenversicherung spezialisierter Schweizer Versicherungskonzern. Mit 1,34 Millionen Versicherten in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung ist die CSS der grösste Grundversicherer der Schweiz. Das Unternehmen zählt insgesamt 1,7 Millionen Kunden, weist ein jährliches Prämienvolumen von CHF 6,519 Milliarden aus, beschäftigt 2470 Mitarbeitende und verfügt landesweit über 103 Agenturen.
Die Service Management Definitionen kamen beim zuständigen Benutzersupport langsam in die Jahre. Aus diesem Grunde wurde die komplette Überarbeitung aller Service Management relevanten Dokumente gestartet. Diese Überarbeitung berücksichtigte die komplette «Revision Service Katalog». In dieser Revision wurden sämtliche Service Kataloge, sowie die KPI Definitionen, das Reporting und das Financial Management überarbeitet. Anschliessend wurde eine formelle Abnahme durchgeführt.
Der Benutzersupport startete eine IT-Kundenzufriedenheitsumfrage bei über 2500 Personen, damit eine optimale Kundenausrichtung sichergestellt werden kann. Die Kundenzufriedenheit wurde gesamthaft in den Bereichen «Endanwender», «First Level Support», «Fachspezialisten» erhoben. Die Umfrage betrachtete die Bereiche «Support», «IT-Infrastruktur», «Kommunikation der IT», «Service Level» und «Informationssicherheit».
Für den Versand von rund 20 Millionen Briefen pro Jahr benötigt die CSS eine äusserst leistungsfähige, weitgehend automatisierte Print-Produktionsstrasse sowie effiziente Workflow-Prozesse. Das Projekt «Ersatz Enterprise Output Produktionsstrasse» wurde gestartet inklusive Umbau und Anpassung aller Umsysteme im Bereich Transaktions-Printing. Das Projekt wurde in folgende Phasen gegliedert «Evaluation und Aufbau Kuvertiersysteme», «Aufbau und Implementation der Sendungsverfolgung» und der «Elektronischen Qualitätssicherung». Das Projektmanagement «Ersatz Enterprise Output Produktionsstrasse» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Nach dem Ersatz der gesamten Output Produktion wurde noch eine «End-to-End Kontrolle für eine «Dokumenten-Nachverfolgung» eingeführt. Mittels einer umfassenden Qualitäts-Sicherung im Bereich «Druck und Kuvertierung» wurde ein Bahnüberwachungssystem mit dem Site Manager Server der Firma Hunkeler für die Kontrolle und eine damit verbundene Integration in die «Kern mailFactory» Umgebung beschafft, aufgebaut und eingeführt. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Im Bereich des Transaktions-Printing benötigt die CSS einen globalen wie auch innerhalb der Schweiz gut verankerten Backup-Partner. Dieser muss in der Lage sein, das gesamte Druck- und Verpackungs-Volumen im Krisenfall innerhalb kürzester Zeit zu übernehmen und analog den definierten Standards und Regelungen der CSS Versicherung abwickeln zu können. Die Evaluation eines neue Backup-Partners für das gesamte Output Management im Transaktions-Printing muss mittels einem Request for Proposal durchgeführt werden. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Mittels des Projektes „mayworkplace“ mussten einerseits die bestehenden unabhängigen User-Workflows abgelöst werden. Andererseits musste aber auch der gesamte Eintritts-, Mutations- und Austritts-Prozess des Personals vereinfacht und vereinheitliche werden. Innerhalb der Phase 1 werden unteranderem die bestehenden Lotus Notes Datenbanken, Aufbau und Implementation einer neuen GUI-Oberfläche und die Implementation der definierten Workflows. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Mit der Einführung des OpenUI Javascript Framework entstanden Performance Probleme in den entwickelten Business Anwendungen. Damit diese Probleme rasch angegangen werden konnte, wurde eine Taskforce ins Leben gerufen. Die Leitung dieser Taskforce beinhaltete die «Sicherstellung einer termingerechten Einführung der OpenUI Entwicklung» sowie die Gesamtkoordination der Taskforce. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Die Printing-Infrastruktur des internen Lettershops (Akzidenzdruck) ist veraltet und musste ersetzt und abgelöst werden. Das «Projekt Coaching» unterstützt das Output Competence Center bei der gesamten Evaluation der neuen «Druckerstrasse».
Die CSS Versicherung musste den Ersatz aller, bis anhin vieler unterschiedlichen, MFP Geräte in 118 schweizweiten Agenturen ersetzen. Eine Evaluation basierend auf den Anforderungen der Agenturen wurde durchgeführt und anschliessend dem Benutzersupport für den Rollout übergeben. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Damit auch der interne Lettershop entsprechend automatisiert werden konnte, musste ein Webshop als Benutzer Interface und die Bereitstellung von Self-Services konzipiert und aufgebaut werden. Dazu musste auch die komplette Systemlandschaft, die Sicherstellung der benötigten Tests, benötigte Dokumentationen und auch der Rollout berücksichtigt werden. Das Projektmanagement «Lettershop Webshop» stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Für eine Projekt-Vorstudie zur Analyse des gesamtem Batch-Managements, wurde zusammen mit dem betroffenen Team und dem Auftraggeber die aktuelle Komplexität der Überwachung, der gesamte Aufgabenbereich des Teams «Batch Management», die Sicherstellung der Ereignis- oder zeit gesteuerten Batch-Abläufe der Kernapplikationen sowie die Einwirkungen von aussen und auf das Team Badge Management analysiert. Die erarbeiteten Informationen, Grundlagen und Präsentationen galten als Grundlage für ein weiteres CSS internes Projekt.
Die erneute Ablösung der Transaktions-Druck-Infrastruktur musste der gesamte Evaluations- und Implementations Prozess koordiniert und geführt werden. Ein Ersatz der bestehenden XEROX IMPIKA wurde ohne grössere Störung des Produktionsprozesses sichergestellt. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Die Netzwerk Provider Verträge müssen regelmässig überprüft werden und aus diesem Grunde wurde eine Evaluation im Bereich Telefonie und Netzwerk durchgeführt. Die Produkte, welche evaluiert werden mussten bezogen sich auf die FixNet Telefonie, und die Datenverbindungen der Agenturen. Das Projekt Coaching unterstützte den designierten internen Projektleiter in den Bereichen «Gesamt Koordination», «Planung und Kommunikation», «Erstellung der Ausschreibung» und «Unterstützung der Auswahl».
Für die Abteilung «Output Competence Center» mussten gewisse Service Management Fertigkeiten angewendet und dementsprechend aufgebaut werden. Das Projekt Coaching unterstützte den Leiter OCC und bereitete entsprechende Dokumentationen und Definitionen für die geplanten Workshops vor. Ferner wurden auch die Service Level Agreement Definitionen sowie entsprechende Berechnungen vorgenommen werden.
Für die Abteilung «Output Competence Center» mussten die vorhandenen Notfall und Desaster Dokumentation basierend auf dem neuen Gerätepark und die Evaluierten externen Partner vollständig überarbeitet und vernehmlasst werden.
Der bevorstehende Ersatz der bisherigen Störungsdatenbanken durch eine marktgängige Service Management Suite, fordert entsprechende aktuelle ITSM Prozesse. Die entsprechenden Unterlagen, Definitionen, Regelungen sowie Ablagen wurden komplett überarbeitet und zusammen mit den verantwortlichen Prozess Ownern dem aktuell geltenden ITIL® Standard angepasst.
Im Bereich des Transaktions-Printing benötigt die CSS einen globalen wie auch innerhalb der Schweiz gut verankerten Backup-Partner. Dieser muss in der Lage sein, das gesamte Druck- und Verpackungs-Volumen im Krisenfall innerhalb kürzester Zeit zu übernehmen und analog den definierten Standards und Regelungen der CSS Versicherung abwickeln zu können. Die Evaluation eines neue Backup-Partners für das gesamte Output Management im Transaktions-Printing muss mittels einem Request for Proposal durchgeführt werden. Das Projektmanagement stellte die auf den Kunden abgestimmte und wirtschaftliche Erarbeitung aller benötigten Lieferobjekte sicher.
Für den bevorstehenden Ersatz der bisherigen Störungsdatenbanken basierend auf Lotus Notes durch eine marktgängige Service Management Suite, wird ein definiertes «Service Leitsystem» benötigt. Die CSS Versicherung berücksichtigt anhand unterschiedlichen Klassen von Störungsmeldern unterschiedlich involvierte Supportstellen, welche wiederum in unterschiedlichen Support Levels tätig sind. Pro Klasse von Störungsmelder muss klar definiert sein, welche Wege eine Störungsmeldung durch die entsprechenden Organisationen nehmen muss. Aus diesem Grunde wird ein sogenanntes «Service Leitsystem» benötigt. Dieses Leitsystem wurde anhand den Anforderungen des Kunden entwickelt, vernehmlasst und vollständig für die Implementation in der neuen Service Management Suite dokumentiert.
Der geplante Ersatz der bestehenden Störungsdatenbanken bedingen entsprechende Evaluations Vorbereitungen, welche ab der Phase der «Evaluation Shortlist» benötigt werden. Dazu gehören die Dokumentationen der «Plattform Anforderungen» für die Phase «Evaluation Shortlist» sowie die «Plattform Spezifikation» für die Phase «Proof of Concept»
